Lembro-me de uma discussão sobre o uso de terminologias como: usuários, clientes e leitores. Geralmente para pesquisas sobre demandas de informação.

Nunca gostei de nenhum dos três e sempre preferí o termo: pessoas. Então que deparei-me com a mesma discussão em outro lugar: People are people; users aren’t what they used to be

“Pessoas, por outro lado possuem nomes. Pessoas compartilham idéias e informação. Pessoas formam comunidades. Pessoas, são a espinha dorsal da organização e suas idéias, especialmente em uma economia instável, são eles que irão construir ou quebrar a sua empresa. Pessoas, não empregados e certamente não usuários.”

O título de uma matéria recente do The New York Times: Turning Page, E-Books Start to Take Hold (traduzido no Midia Global como: Mais Leitores estão optando por livros eletrônicos). Sobre o aumento da procura pelas novas tecnologias de suporte a leitura de livros (um livro é uma publicação impressa que constituí no mínimo 50 páginas).

É fato que diversos jornais impressos já estão deixando de existir lá fora, e o seu conteúdo está sendo produzido exclusivamente em formato digital.

Pensem nos dez anos que se passaram para a consolidação dos telefones celulares como tecnologia acessível para as diversas esferas de renda. Agora imaginem um cenário para as bibliotecas nos próximos dez anos.

A questão é, se uma nova tecnologia para leitura e troca de livros consilidar-se, teremos então a oportunidade para a consolidação dos investimentos em novos modelos de bibliotecas.Valendo apostar nos ambientes como prestadores de serviços para a formação de comunidades locais e redes sociais temáticas.

O desenvolvimento de serviços de informação de serviços relacionados a aprendizagem e geração de novos conhecimentos são tradicionalmente de responsabilidade das bibliotecas em instituições de ensino e pesquisa. Mas atualmente, graças às novas tecnologias e conceitos, baseados em redes sociais, inovação aberta, colaboração, aprendizagem em rede, e o perfíl de uma nova geração de estudantes e profissionais, foi preciso repensar o modelo tradicional das bibliotecas. A estratégia de bibliotecas como redes participativas (Biblioteca 2.0) foi uma forma de aproximar aproximar as bibliotecas consolidadas com as demandas emergentes de serviços baseados em tecnologias colaborativas.

Mas para instituições que não possuem bibliotecas, ou quando é inviável que a biblioteca incorpore um novo modelo estratégico, foi preciso repensar o papel das bibliotecas (unidades de informação) e o perfíl dos profissionais envolvidos. Alguns problemas também foram fundamentais para consolidação da nova estratégia:

Gestão Informacional: a representação orientada apenas para a relação informação/documentação x geração de novos conhecimentos.

Gestão de TI: desalinhamento da da gestão com o desenvolvimento de novos serviços para bibliotecas – as bibliotecas costumam limitar seus serviços a mentalidade automação e criação de repositórios digitais.

Profissionais: a postura tradicional de profissionais da informação que crêem em mediação da informação, adotando um modelo de cima para baixo no desenvolvimento de serviços.

O planejamento estratégico do tipo de práticas adotadas por este novo modelo é o seguinte:

O Núcleo de inteligência social

O núcleo de inteligência social deverá se capaz de prover serviços de informação e prestar assessoria informacional com a finalidade de estimular uma cultura de aprendizagem colaborativa de inovação, para tanto:

Serviços de Informação

- Identificar demandas e necessidades de informação

- Mapear e reconhecer fluxos informais de informação

- Desenvolver serviços de informação

- Avaliar os serviços de informação através do feedback da comunidade

Aprendizagem Colaborativa

- Oferecer treinamentos, oficinas e cursos relativos para desenvolver habilidades informacionais

- Incentivar a utilização das tecnologias colaborativas para comunicação corporativa

- Estimular a auto-gestão e colaboração informacional

- Apresentar soluções para o gerenciamento de informações pessoais

- Orientar quanto ao uso de agregadores de conteúdo para acompanhamento de atualizações de sites através do RSS.

Gestão de Tecnologias Colaborativas

- prover infra-estrutura de tecnologia de informação

- implementar tecnologias colaborativas (blogs e wikis) como ferramentas para suporte a comunicação corporativa

Acabei de comprar através da Amazon o livro: Groundswell – winning in a world transformed by social technologies, escrito por Charlene Li e Josh Bernoff. Devo recebê-lo no próximo mês.

Tenho trabalhado no momento específicamente com o uso dos sistemas colaborativos e redes sociais nas organizações. Mas não cheguei a mediar o uso de tais ferramentas como estratégia de marketing com o público externo. Este livro é escrito com diversos estudos de caso que podem trazer alguns bons insights.

Algumas teorias defendem que existe uma relação direta entra a Ciência da Informação e a Biblioteconomia. Evidente que sim, mas depende do tipo de pesquisa praticado pela Ciência da Informação. A Biblioteconomia não pode ser definida através de um perfíl – como muitos tentam – mas através de diversos perfís de atuação e competências complementares, orientados para o desenvolvimento de Serviços de Informação.

No entanto a formação tradicional é baseada no conceito de profissional como Gestor de Unidades de Informação. O conceito de unidades de informação não é um conceito teórico, mas um conceito de marketing, pois é baseado na relação entre as competências dos profissionais e as necessidades dos usuários. Particularmente não gosto deste conceito pois acaba centrado em uma dinâmica vertical de prestação de serviços. Quando a mina de ouro do campo está justamente em tópicos relacionados a consultoria tanto para o desenvolvimento de serviços de informação, quanto para a competência informacional – que é o que irá perdurar para quando dentro de algumas décadas todas as bibliotecas tradicionais forem extintas.

Voltando um pouco ao tópico inovação, pensemos apenas um pouco no tópico estudo de usuários. Os estudos de usuários realizados muitas vezes para as bibliotecas e unidades de informação não são feitos para que se possa compreender as necessidades de tais usuários. Servindo desta forma como base para o desenvolvimento de serviços. Mas sim, em como sustentar, ou demonstrar que os serviços que a unidade tem para oferecer são relevantes. Poderiamos tentar visualizar a atitudade de um profissional da seguinte forma: toda a sua formação foi orientada sobre a importância das fábricas de fazer refresco. Então, quando finalmente começam a trabalhar em uma destas fábricas, fazem um estudo para saber qual é o sabor de refresco ou como os usuários desejam que ele seja servido – sendo que nenhum usuário está lá muito interessado em refrescos, mas eles respondem a pesquisa por educação ou com pena do pesquisador.

Na minha experiência profissional fui trabalhar em uma biblioteca institucional. No entando a função deste local era servir de acervo permanente para os livros menos interessantes. Porque os livros mais relevantes e que tinham mais acesso ficavam alocados nas mesas das pessoas para uso particular, ou então na biblioteca de obras selecionadas da diretoria. Um profissional clássico iria começar a se preocupar com: poxa, eu quero que a biblioteca seja visitada, preciso ser valorizado! Porque na mentalidade baseada no profissional como “gestor de unidades de informação” o que ele pensa que o qualifica não é a qualidade dos serviços que ele presta ou desenvolve, mas o poder que ele exerce sobre a biblioteca e a forma que ele tenta ao máximo criar uma dependência dos usuários em relação aos seus serviços (o maravilhoso mediador da informação). Então quando o profissional burocrata não consegue este nível de poder, ele resolve apelar a outros tipos de artifício como o de trabalhar com a normalização de trabalhos segundo as normas técnicas da abnt. Ou até, se ele tiver alguns conhecimentos básicos de webdesign, vai querer inventar uma página com uma linda listagem de bases de dados, fontes de informação selecionadas segundo os critérios mais relevantes e de confiança.

Mas existe uma área segura em que os profissionais não precisam se preocupar com as necessidades dos usuários. Tampouco em aprender e olhar um pouco para o universo a sua volta. Um campo de atuação em que todos os seus procedimentos técnicos defasados e a sua orientação de serviços focados para a idolatria da unidade de inforamação está seguro. É para este paraíso confortável que a maioria está querendo ir. O santo graal da biblioteconomia. Eles caem em lágrimas emocionados quando conseguem tal realização. Chama-se: passar em concurso público.

Recentemente descobrí o conceito de Personas, para se fazer pesquisas de usuários qualitativas, como suporte ao desenvolvimento de produtos e serviços – em algum momento no futuro escreverei mais detalhes sobre.

Hoje encontrei esta passagem que ilustra bem o que pude perceber estudando um pouco sobre gestão de serviços de informação para bibliotecas:

“The way I see it, what makes a library special is its ability to know and customize its services to a specific user population, whether that population is a community, university, company, hospital or law firm. Therefore, all libraries are special libraries.” (via)

Vai bem de encontro ao que estava pensando em relação a deficiência que é pensar em bibliotecas em termos de tipos de bibliotecas (escolar, universitária, etc.). Porque este pensamento cria uma representação automática sobre a função da biblioteca baseada em conceitos pré-determinados e muitas vezes limitantes – ao invés de ampliar as possibilidades para a customização dos serviços baseados nos perfís de pessoas (Personas) que utilizam os serviços da biblioteca.

Disconnects Between Library Culture and Millennial Generation Values
Libraries must consider changes in both policy and technology to remain relevant to the next generation of students.

A privacidade e a propriedade intelectual são mais importantes do que nunca em uma era digital, sem dúvida, mas as bibliotecas protegem ambos ao ponto de eliminar muitas capacidades que as tecnologias modernas de outra maneira tornam-as possíveis. Conseqüentemente, as bibliotecas perdem muitas oportunidades de participar em novas formas de pesquisa, conhecimento, e expressão criativa. As comunidades emergentes de usuários de bibliotecas para pesquisa demonstraram preferências fortes em exatamente formas de criação da confiança em rede, colaboração, repartição de recurso, e criatividade que as tecnologias de biblioteca e as políticas de acesso desencorajam.

Reconhecerei que o universo da cultura informacional está modificando-se rápido e que as bibliotecas têm de responder positivamente a essas modificações para fornecer recursos e serviços que os usuários precisam e querem.

Vou me educar sobre a cultura informacional dos meus usuários e procurarei formas de incorporar o que aprendo aos serviços da biblioteca.

Não serei defensivo em relação a minha biblioteca, mas olharei claramente para a sua situação e farei uma avaliação honesta sobre o que pode ser realizado.

Serei um participante ativo para melhorar a minha biblioteca.

Reconhecerei que as bibliotecas se modificam lentamente, e trabalharei com os meus colegas para apressar a nossa sensibilidade para modificar-se.

Serei corajoso sobre a proposta de novos serviços e novos modos de fornecer serviços, embora alguns dos meus colegas sejam resistentes.

Gostarei de excitação e o divertimento da modificação positiva e transmitirei isto a colegas e usuários.

Deixarei de lado práticas prévias se houver um melhor modo de fazer as coisas agora, mesmo se essas práticas uma vez pareceram tão importantes.

Tomarei uma atitude experimental para mudanças estando disposto a cometer erros.

Não esperarei até que algo seja perfeito antes que eu o lance, e o melhorarei baseado no feedback de usuário.

[fonte]
[via]

A Biblioteca Pública de Waterloo, foi anunciada como a melhor biblioteca pública pelo Ministério da Cultura do Canadá.

O prêmio foi concedido devido a iniciativas inovadoras para aproximar a comunidade da biblioteca. A biblioteca utilizou um blog para melhorar o relacionamento com a comunidade, e educar os usuários em relação as novas tecnologias para o compartilhamento de informações e possibilitar o diálogo entre a comunidade e os recursos de informação disponíveis na biblioteca.

Segundo as palavras da diretora da biblioteca: “Nós estamos frequentemente em contato com outras bibliotecas do Canada e Estados Unidos”, ela fala “e sempre precupados em compartilhar nossas esperiências com outras bibliotecas que estão interessadas em utilizar blogs para maximizar o usuo de novas tecnologias para uma melhor interação com a comunidade”. (via)

“Um documento que descreve um modelo de conversação para bibliotecas, apresentando um apanhado geral das tecnologias Web 2.0 correntes, e uma discussão introdutória sobre a Biblioteca 2.0. Mudanças e oportunidades específicas para uma rede participativa é revista. Finalmente, os autores recomendam a criação compartilhada de uma rede de bibliotecas participativa. Esta rede não deveria apenas experimentar as novas tecnologias colaborativas da web, mas trabalhar com organizações de bibliotecas e seus fornecedores para acelerar a inovaçao nos sistemas tradicionais de bibliotecas. Desta forma uma rede de suporte e testes, deveria prover uma infraestrutura para fornecer tecnologias de participação, como Wikis, blogs e RSS feeds para que as bibliotecas possam incluí-los nos serviços do dia a dia.” – “American Library Association’s Office for Information Technology Policy Information Institute of Syracuse – Syracuse University’s school of Information Studies – Sept 2006″. (via)

Este tipo de tecnologias que venho implementando em meus ambientes de trabalho nos últimos anos. O que rendeu o meu trabalho de conclusão de curso – Biblioteca 2.0 – Consultoria em Serviços de Informação Digitais. E a construção da minha página pessoal.

Nesta semana encontrei uma amiga que se formou comigo. Ela perguntou-me sobre a implementação de um software para automação da biblioteca. Pois havia conseguido instalar um software opensource, mas estava com alguns problemas relacionados a criação da base de dados e sobre o processo de catalogação. A questão é que ela trabalha sozinha em um núcleo de pesquisadores na área de antropologia na universidade.

O problema que quero levantar é sobre o planejamento de serviços centrados no acervo. Ao invés de conhecer os pesquisadores, mapear seus interesses, estimular uma integração entre o conhecimento produzido e os interessados por ele. Todo o trabalho do profissioal acaba centrado na definição de procedimentos para ser reconhecido em qualidade técnica entre os próprios profissionais. Como a demanda por recursos bibliográficos em alguns tipos de acervo são tão pequenas, orientar todo o trabalho na gestão de procedimentos complexos para gestão do acervo é o tipo de atividade que diminui o potencial do profissional.

A primeira coisa que faria não seria tentar definir padrões e procedimentos complexos para o gerenciamento do acervo. E sim, procurar conhecer a comunidade e pensar os tipos de serviços de informação que poderiam melhorar a relação entre seus pesquisadores na troca de informações E também o acesso aos usuários em potencial do acervo atuando como um facilitador. Ou seja, se o seu acervo é pequeno, sistemas simples para gerenciamento e busca dão conta do recado. O mais importante é humanizar o atendimento, e divulgar o diferencial da comunidade. Ou seja, o que as diferencia de muitas outras comunidades que pesquisam as mesmas palavras chave.

Minha impressão sobre as bibliotecas acadêmicas é o oposto da dinâmica esperada para a formação de uma comunidade para produção do conhecimento. Os alunos geralmente vão as bibliotecas por indicação de leitura para alguma disciplina em sala de aula – isto quando o material não está no xerox. E a relação entre outros estudantes geralmente é pura instrumentação para produção de trabalhos acadêmicos. E as bibliotecas são as principais compactuantes com isto, com um sistema que não favorece a formação de comunidades.

Quando estou interessado em saber sobre algum tópico, dificilmente eu procuro no Google sobre. Mas busco os especialistas naquele tópico. Por exemplo, procurar em um acervo digital acervos sobre filosofia é simples. Irei encontrar muitos. Mas o que importa são aqueles artigos selecionados e avaliados por especialistas. Pessoas com quem se possa ter uma identificação intelectual. Sentir-se parte de uma comunidade. Por isto que o site Critica na Rede é mais acessado do que qualquer periódico tradicional de filosofia em lingua portuguesa.

Por isso que em um post anterior havia comentado sobre a relevância do trabalho do John Brockman com a criação do Edge. Em que ele reuniu diversos pesquisadores de uma tradição e criou um modelo para promoção de suas idéias, currículos e produção bibliográfica.

A biblioteconomia está perdendo seguindo este modelo de biblioteca científica, focado apenas na gestão de grades volumes de material bibliográfico sem valor agregado. Com esta ideologia de grande centro do saber, abrangente, impecável. Até a publicação de conteúdo na internet está superando este modelo. As bibliotecas deveriam te-lo superado a tempos.

A maioria das pessoas não visitam as bibliotecas universitárias por livre e expontânea vontade. Geralmente vão por indicação de algum professor, para pegar material para alguma disciplina. É complicado fazer com que os estudantes percebam a importância de uma comunidade para produção do conhecimento, se a própria relação deles é puramente instrumental. O tempo é dividido entre apresentações de slides repetitivas, e aulas de procedimentos em um modelo pedagógico que nem os cursos profissionalizantes utilizam de tão ultrapassados. Acredita-se que o conhecimento seja produzido hierárquicamente. O que conta mais pontos é puxar o saco dos pesquisadores certos. Aprender a pensar por conta própria é opcional.

Bibliotecas constroem comunidades, ou melhor, poderiam construir se soubessem o que isto significa.

Uma tradução livre deste post “20 points on excellent library costumer service”, por Steve Backs:

01 Dê aos clientes o que eles querem, como eles o querem, a tempo e com um sorriso.
02 Ter uma boa postura não é opcional: você não pode liga-la para os clientes e desliga-la para sua equipe.
03 Trate cada um bem e você perceberá que o trato com os clientes ficará agradavelmente mais fácil.
04 Siga a Regra de Ouro, sempre.
05 Tudo que você faz em frente aos clientes significa algo (mesmo que você perceba ou não).
06 Nenhum departamento ou a pessoa detêm o monopólio da definição de serviço ao cliente.
07 Um atendimento pobre ao cliente manda-o embora. Nenhum cliente, nenhuma biblioteca. Nenhuma biblioteca, nenhum emprego. Nenhum emprego, nenhuma comida.
08 Se você não quiser estar lá, isso será mostrado.
09 Seja profissional; leve o atendimento ao cliente a sério.
10 Se você não gostar de ajudar as pessoas – todas os tipos de pessoas – então não seja um profissional da área de serviços.
11 O atendimento ao cliente é um processo, não um objetivo.
12 Cada interação com um cliente é uma oportunidade de convencer alguém que a biblioteca é indispensável.
13 Escute os seus clientes, escute cada um deles.
14 Não espere por um grande serviço de atendimento ao cliente se você não o estimular, promovê-lo, recompensá-lo e agradecer a sua equipe por ele.
15 Escute as sugestões de seus clientes com sinceridade.
16 Trate reclamações de seus clientes como oportunidades para melhorar. E também não leve-as para o lado pessoal.
17 Não se esconda atrás da política e dos procedimentos. Estimule a equipe a fazer exceções.
18 Sem piedade, procure por erros não intencionais, negativos e barreiras no serviço de atendimento ao cliente.
19 Seja ativo, saia de sua cadeira, aproxime-se dos seus clientes.
20 Diga “obrigado” e “por favor”.

Aproveite e leiam um outro excelente sobre o tópico 17: Exceptions to Rules.

Via: Blog about Libraries

(Agradeço por sugestões para melhoria da tradução)

No final de semana encontrei um artigo excelente, que foi indicado neste post no Blog do Julio: Estão as bibliotecas no negócio dos Livros ou da Informação?

“As estradas de ferro não deixaram de crescer porque a necessidade dos passageiros e o frete de transportes diminuiram. Cresceram. As estradas de ferro estão com problemas hoje não porque as necessidades foram satisfeitas por outros (carros, caminhões, aviões, até telefones), mas porque não foram satisfeitas pelas próprias estradas de ferro. Eles deixaram outros levar embora seus clientes porque eles assumiram que estavam no negócio de estradas de ferros e não no negócio de transporte. A razão deles definirem sua indústria de forma incorreta é porque foi orientada para as estradas de ferro e não para o transporte; foram orientados pelo produto em vez de orientado para o cliente.” Theodore Levitt – Marketing Myopia – Harvard Business Review – 1960.

Então após ler o artigo original do Theodore Levitt renovei uma percepção muito importante (não imaginava que minha percepção era uma percepção de marketing):

No artigo o autor demonstrar que o marketing e inovação são as únicas atividades fim, e o resto são meios.Desta forma, podemos pensar na relação estradas de ferro (meio) x transporte (fim). Mas este pensamento não funciona para bibliotecas (meio) x informação (meio). Ou seja, bibliotecas não podem ser tomadas como fins, da mesma forma que a informação também não.

Nossa dúvida não é em relação a estarmos no negócio de livros ou informação. Ou na mudança de nome de bibliotecas para unidades de informação como se tornou muito popular. Porque resolver agora chamar bibliotecas de unidades de informação não muda substancialmente nada. Nosso problema profissional não está relacionado a uma compreensão dos meios (bibliotecas, livros, informação), mas a falta de compreensão dos fins (necessidades dos usuários).

As vezes quando levanto alguns questionamentos sobre as comunidades de interação na internet para formação de comunidades para troca de conhecimentos, tenho ouvido comentários do tipo: “a tecnologia não responde tudo, o livro não vai morrer, blá, blá, blá”. Mas não compreendem que não estou falando sobre a internet ou tecnologias, mas sobre a formação de comunidades.

Estou colocando a “formação de comunidades” como um exemplo de fim para uma biblioteca. Mesmo que ela não tenha internet, recursos tecnológicos, etc. O que estes recursos estão nos demonstrando é que, caso os profissionais continuem ignorando a experiência dos usuários… estamos apenas fomentando um culto de adoração das bibliotecas (basta notar o número de publicações exaltando com alegria a construção de mais uma biblioteca).

The British Library’s Content Strategy: Meeting the Knowledge Needs of the Nation
Abril de 2006

Society is experiencing an unprecedented increase in the volume of information that is produced and consumed. At the same time, the internet has opened up entirely new ways of creating, disseminating and searching for information. Libraries, whose traditional model of collecting information and providing access to it has been unchallenged for centuries, now need to adapt to new paradigms. This challenge is made clear in the British Library’s recently published strategy, ‘Redefining the Library: The British Library’s strategy 2005-2008’.

Acesse o documento

via: Ponto Media

Michel Wolf

Diversas outras fotografas temáticas de bibliotecas.

Quando vejo esta imagem percebo como as bibliotecas clássicas em países civilizados parecem ser bem cuidadas. Não as imagino como um local de acesso público para empréstimo das obras. Tampouco para apreciação como um de templo do saber. Mas não transmite uma sensação diferente, olhar para muitos livros antigos e percebê-los não como meios de transmissão de idéias mas como artefatos?

Comparo esta noção da biblioteca clássica, e penso na necessidade de um modelo de biblioteca focado na usuário, no acesso a obras atualizadas, boa iluminação, conforto. Não tive o prazer de conhecer no país ainda nenhuma biblioteca baseada integralmente nestes dois modelos – ou que conseguiram transmitir uma boa distinção deles no mesmo local. Sempre acabo pensando que a biblioteca é a cozinha dos funcionários da biblioteca.

Não espero entrar em uma biblioteca e ser atendido por uma profissional de informação moderna ansiosa por resolver os meus problemas informacionais – já que não procuro este tipo de terapia na biblioteca – apenas desejo ser atendido civilizadamente. E biblioteca para mim é um lugar de intimidade, logo, quanto menos contato humano melhor. O que implica em uma clara distinção entre público, privado, comunidade, indivíduo, profissional e usuário dos serviços.

Muitas vezes não é apenas uma questão de investimento em recursos, qualificação profissional em novos modelos de gestão. Uma biblioteca não é simplesmente como um supermercado e uma loja de departamentos ou um templo religioso para adoração. Deve ser algo entre estas duas coisas.